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La nouvelle gestion publique ou l’ingérence des méthodes de gestion privées dans le secteur public

Publié le mardi 8 octobre 2019, par Pauline Feron
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Quelles sont les implications d’une telle ingérence des techniques de gestion et d’évaluation du secteur privé dans le secteur public ? Quand l’offre de service public est conditionnée par des politiques publiques évaluées par des indicateurs de résultats et des objectifs financiers, plus spécifiquement dans l’offre de service sociaux, quand le travail social se compte par dossiers et est chronométré, qu’en est-il du service offert ?

La nouvelle gestion publique ou l’ingérence des méthodes de gestion privées dans le secteur public · Quelles sont les implications d’une telle ingérence des techniques de gestion et d’évaluation du secteur privé dans le secteur public ? Quand l’offre de service public est conditionnée par des politiques publiques évaluées par des indicateurs de résultats et des objectifs financiers, plus spécifiquement dans l’offre de service sociaux, quand le travail social se compte par dossiers et est chronométré, qu’en est-il du service offert ?

Depuis les années 80, au nom de l’efficacité, de l’efficience et de la transparence de l’action publique et de son exécution, souvent jugées comme trop bureaucratiques, dysfonctionnantes et coûteuses, de nouvelles techniques de management directement venues du secteur privé y ont été « importées ». Il semblait judicieux d’appliquer au secteur public les principes de gestion privée qui avaient a priori fait leurs preuves en termes d’efficacité. Cette dernière étant entendue comme la capacité de produire le maximum de résultats avec le minimum de dépenses cela paraissait simplement répondre à une question de logique.

Sur base de témoignages de travailleurs actifs dans l’offre de service sociaux en Wallonie [1] , l’article tente de mettre en avant des conséquences négatives liées à l’évaluation en termes purement gestionnaires (coûts, performance, etc.) des politiques publiques et de leur exécution.
Le “new public management”, ses principes et ses limites [2]

Pour assurer, entre autres, un certain contrôle dans l’utilisation des moyens publics, le besoin d’évaluation des politiques et de l’action publiques par des indicateurs (quantitatifs) de performance et la gestion par objectifs deviennent monnaie courante dans de nombreux domaines d’intervention. IIs sont présentés comme des instruments emblématiques de la logique du New Public Management : il s’agit d’encadrer les activités administratives en les enserrant dans le carcan des trois E : économie, efficience, effectivité (economy - efficiency - effectiveness).

Via la mesure de la performance, l’action publique vise à améliorer son action, et s’expose également (au moins sur papier) à une plus grande capacité à rendre compte de ses actions (accountability) [3]. La mesure de la performance, ainsi que d’autres processus de management public, permettent à l’administration publique de gagner en légitimité en prônant la transparence de ses actions via les indicateurs présentés.

Suite à la mise en place de ces techniques de gestion privée, on observe le basculement d’un modèle de justice sociale vers un modèle de la performance. On passe de ce que Salais [4] appelle le « modèle classique » de décision politique visant à récolter de l’information afin d’atteindre des objectifs de justesse et de justice, vers une connaissance récoltée au sein des différentes variétés de New Public Management, qui vise essentiellement la performance. C’est le « nouveau » modèle : « L’enjeu n’est plus d’améliorer réellement les situations, mais d’obtenir la performance quantitative souhaitée ». Ce constat s’observe jusqu’aux interactions de première ligne entre « prestataires » de services et « bénéficiaires » :

Tu sais que t’es obligé de faire du chiffre si tu veux avoir tes subsides, mais tu ne sais pas faire autrement quoi. Maintenant s’ils veulent du chiffre, ils ont du chiffre (Educateur de rue).

Ce changement vers une managérialisation de l’action publique produit des effets pervers par l’obsession de la mesure et la quantification de l’action sociale. Les travailleurs sociaux (du secteur public ou associatif) se concentrent sur la performance et sont ainsi poussés à oublier l’objectif d’intérêt général qui devrait guider les politiques publiques.

Ce mode de fonctionnement produit premièrement ses effets pervers sur les bénéficiaires de services. Comme le mentionnent les travailleurs, il est désormais compliqué de travailler aux besoins « réels » des individus car le cadre est défini par le chiffre, par l’objectif auquel le travailleur finit par répondre :

C’est frustrant parce que ça va à l’encontre du travail, de travailler au rythme de la personne » (Educateur de rue) ;

Faut que la personne puisse justifier sa situation. On ne peut pas aider quelqu’un sans avoir les informations [...] Et on ne peut pas non plus courir après les gens vu le débit de travail, le nombre de dossiers etc. (Travailleur social de première ligne, CPAS)

Pourtant, la complexité de l’offre de services et des politiques sociales, par les situations mais également les personnes auxquelles elles touchent, relève d’une certaine complexité qui se prête mal à la mesure. Par exemple : Le but de l’aide sociale, tel qu’il est défini dans la loi organique des CPAS, est de permettre à chacun de vivre de manière conforme à la dignité humaine. Un concept impossible à définir de manière quantitative.

La recherche de l’efficacité, touche aussi la réduction des coûts jugés « superflus ». Afin de continuer à offrir un service adapté aux besoins de leur travail social, les travailleurs se retrouvent obliger de payer eux-mêmes le café aux personnes en rue :

Quand il fait froid t’es le seul paumé à rester dehors. Sauf à faire du repérage dans les squats, pour voir qu’il n’y en a pas un qui est congelé… pour les ramener aussi, viens je te paye un café. Ça aussi au niveau du bien-être tu vois… avant on avait un petit budget de 30 euros par mois pour payer des cafés aux gens quoi… [avant] j’étais remboursé, maintenant, voilà je m’en fous, ce n’est pas un café d’un euro 50 qui va me tuer (Educateur de rue).

Réduction des coûts, économies de bouts de chandelle, si le constat est négatif pour l’attention portée aux bénéficiaires, il semble donc également qu’il porte à conséquence pour le travailleur. En termes de budget, mais également au niveau du sens que ce dernier trouve dans son travail. Prenons par exemple le témoignage de ce travailleur social :

Au départ quand j’ai commencé je trouvais un sens, j’avais l’impression d’aider. Après t’es vite rattrapé par la course aux objectifs, donc on a un certain nombre de demandeurs d’emploi à mettre à l’emploi par an, et là tu te rends compte que tu dois en accompagner beaucoup trop que pour faire un travail, un bon travail. (travailleur social en insertion socioprofessionnelle)

Le burn-out ou la désillusion

Les principes de la nouvelle gestion publique ont induit de la perte de sens pour beaucoup de travailleurs dans le secteur non-marchand.

Le documentaire du réalisateur belge Jérôme le Maire qui a suivi les membres de l’unité chirurgicale de l’un des plus grands hôpitaux de Paris est exemplatif des conséquences induites par une gestion managériale du secteur des services. Il y décrit un bloc opératoire ultra-performant qui fonctionne à la chaîne. L’organisation du travail, bien qu‘extrêmement sophistiquée, est devenue pathogène. Efficience et efficacité, sont les mots d’ordre qui guident le travail. En conséquence, le réalisateur observe une perte de sens dans le travail du personnel hospitalier (de l’infirmier au chirurgien) face à cette nécessité toujours plus criante de résultat, impliquant stress, burn out [5].

Les travailleurs que nous avons rencontrés tiennent des discours très similaires :

Tu pars avec l’idée que tu veux aider des gens et tu te retrouves en pleurs.
(travailleur social en insertion socioprofessionnelle)

Si l’efficience et les indicateurs de performance semblent être la panacée du secteur marchand, le secteur non-marchand courbe l’échine face à une obligation de résultats qui le pousse à l’épuisement. « Par l’imposition notamment d’un florilège de techniques d’évaluation des performances, ce mode de management pousse en effet à l’épuisement professionnel. » [6]

La gestion de politiques publiques et leur mise en œuvre dans l’administration ou ailleurs par pilotage opérationnel, mobilisant des tableaux de bords, des indicateurs de performance, ne fait que se renforcer. Ces derniers contraignent à une obligation de mesure, mais cette quantification est-elle pertinente en termes « d’efficacité publique » ? L’information chiffrée tend à réduire le volet social, le sens du travail, la relation de confiance avec le public au profit d’une recherche de performance qui ne crée pas de sens et de valeurs humaines. Or les caractéristiques du secteur public, de l’offre de service, de la relation d’aide à « l’humain » se prêtent mal à la mesure quantitative, à l’efficience et à la recherche de résultats.

Notes

[1] Témoignages sur le sens du travail social récoltés auprès de Travailleurs de : CPAS, mission régionale pour l’emploi, éducateurs de rue.

[2] Pour en savoir plus : F. VARONE, (1998) « De l’irrationalité institutionnelle de la Nouvelle Gestion Publique », dans M. HUFTY, La pensée comptable. Etat, néolibéralisme, nouvelle gestion publique, Paris, Presses Universitaires de France, Collection Enjeux, pp. 125-139.

[3] Van Thiel, S. & Leeuw, F. (2002). The performance paradox in the public sector. Public Performance & Management Review, 25, 267-281.

[4] Salais, R. (2010). Usages et mésusages de l’argument statistique : le pilotage des politiques publiques par la performance. Revue française des affaires sociales, 129-147. https://www.cairn.info/revue-francaise-des-affaires-sociales-2010-1.htm-page-129.htm.

[5] http://www.burning-out-film.com/?lang=fr

[6] Del Rey, A. (2013). La tyrannie de l’évaluation. Paris : La Découverte. in Renaud Maes, Du mal-être des travailleurs sociaux à l’État social actif : quelles grilles d’analyse ?, Pensée plurielle 2013/1 (n° 32), pages 73 à 81.


Pauline Feron

Observatoire Belge des Inégalités


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